Discursul argumentativ şi persuasiv şi eficacitatea comunicării în managementul conflictului educaţional

Prof. Camelia Vasilescu – Școala Gimnazială nr. 1 Moreni
Prof. Liviu Vasilescu – Școala Gimnazială nr. 1 Moreni/Inspectoratul Școlar Dâmbovița

Având  originea în termenul latin communicare , – Comunicarea– înseamnă a pune în comun, a fi în relaţie și oferind rasei umane ascendenţa limbajului articulat şi nuanţarea reprezentării complexităţii naturii sale şi a universului de care este aparţinătoare, fiind un indispensabil liant social în existenţa, funcţionarea şi organizarea unei comunităţi.

Umanitatea este în esenţă un organism comunicaţional, o construcţie de ,,relaţii conştiente şi intenţionale”[1], care implică influenţă socială puternică în reciprocitatea reflectării sinelui în raport cu ceilalţi.

În mod evident, există o relaţia de interdependenţă dintre conflict şi comunicare – este  vizibilă din numeroasele situaţii de comunicare care generează conflicte, dar şi din acţiunile de prevenire, evitare, diminuare, detensionare şi rezolvare ale conflictului care angrenează capacităţile de comunicare; din ambivalenţa funcţiei procesului de comunicare, prin care se exteriorizează identificarea sau non-identificarea sistemică – şi referirile se pot face în acest sens la nivelurile intrapersonal, dar în special interpersonal, cu structurile sale vizând realitatea cotidiană sau cea organizaţională – se pot pierde sau dimpotrivă, se pot câştiga imperii, războaie, vieţi.

Comunicarea semnifică, schimbul de mesaje şi informaţii necesare îndeplinirii scopului şi obiectivelor planificate, fiind fundamentul necesar funcţiei de coordonare”[2] prin care managerul conferă integralitate şi sincronizare vieţii organizaţionale, ca  şi procesului de manageriere a conflictului. Liniile generale pe care se axează procesul de comunicare în câmpul modelelor liniare, conform teoriei matematice, modelul-sursă devenit deja tradiţional, elaborat de Shannon şi Weaver[3] (The Mathematical Theory of Communication,) se regăsesc prin îngustarea ariei de focalizare şi în cadrul managementului conflictului în organizaţiilor furnizoare de educaţie prin referire la elementele indispensabile.

Sursa, persoana care decide să transmită un mesaj poate fi  una dintre părţile conflictuale în cazul declanşării conflictului, un membru al organizaţiei educaţionale – cadru didactic, membru al personalului auxiliar, elev – sau managerul organizaţiei, mediatorul şi  negociatorul angrenaţi în diverse etape ale  procesului de manageriere a conflictului;

Transmiţătorul – emiţătorul sau iniţiatorul mesajului poate fi în multe cazuri chiar partea conflictuală sau o persoană cu status diferit de autoritate faţă de sursa de informare: mai înalt, ca în cazul unui părinte care semnalează comportamentul neadecvat al unui cadru didactic faţă de copilul său sau al unui director care sesizează declanşarea conflictului în urma relatărilor unui membru din corpul didactic auxiliar sau nedidactic, etc., sau status de autoritate mai scăzută

Mesajul între cel puţin două părţi comunicatoare, în forme verbale, paraverbale şi non-verbale, descoperă un sens care de regulă în cadrul conflictului, este o secvenţă a realităţii marcând procesul de non-identificare sistemică a uneia dintre părţile conflictuale, acompaniată de sentimentele de nemulţumire, frustrare, indignare, etc.; aşadar, în mesaj, ,,elementele de intenţionalitate”[4] din partea managerului de conflict se focalizează deopotrivă pe efectele cognitive – cunoaşterea sursei, naturii, stagiului conflictului, dar şi pe cele afective şi atitudinale pentru modificarea procesuală a comportamentului părţilor conflictuale.

Codul este sistemul de semne şi simboluri utilizat în redactarea sensului mesajului în formă sonoră, grafică, cu simboluri specifice, softuri lingvistice. A recepta şi a înţelege sensul înseamnă a antama semnele cu abilitatea de a le decodifica şi conştientiza, potrivit regulilor instituite în privinţa lor; regulile garantează construcţiile cu sens într-un limbaj dat, iar complicarea sistemului de semne şi reguli poate amplifica starea conflictuală dintre părţile conflictuale, fiind o cauză în virtutea căreia un manager al conflictului educaţional trebuie să îşi ajusteze în mod corespunzător calitatea codului folosit în acţiunile de prevenire şi diminuare ale conflictului sau ale perioadei post-conflict, ca şi în cadrul medierii, negocierii sau a folosirii statusului de autoritate şi credibilitate.

Canalele de transmitere a mesajului la nivelul formal, oficial sau la cel informal, neoficial, sunt prezente în forme variate în procesul de management al conflictului în organizaţia educaţională, cele mai frecvente cuprinzând cererile, notificările, rapoartele, planurile manageriale şi cele de muncă, referatele, rezoluţiile, circularele, notele interne, recomandările, aprecierile, curriculum vitae, scrisorile, petiţiile, reclamaţiile, şedinţele, întâlnirile personale, convorbirile personale, interviurile, teleconferinţele, etc.;

Mijloacele de comunicare care se constituie din suportul tehnic oferit de telefon, fax, calculator, reţele audio-video, etc., sunt uneori, pentru unii manageri sau pentru unele părţi conflictuale adevărate obstacole în calea comunicării, situaţie care trebuie să devină un factor motivant pentru dezvoltarea competenţelor manageriale în domeniul tehnologiei informaţiilor, mai ales că sunt funcţionabile multe cursuri şi programe de iniţiere şi perfecţionare în acest sens, la nivel judeţean, naţional şi prin mecanisme europene;

Receptorul reprezentat de destinatarul mesajului trebuie să aibă (la fel ca şi iniţiatorul mesajului) capacitatea de a evita înlătura ,,dimensiunea obscurităţii”[5], de a-şi folosi capacitatea de receptare a semnelor.

Comunicarea mesajelor şi a informaţiilor presupune un proces de interpretare şi prelucrare din partea fiecărui manager şi membru al organizaţiei educaţionale, în vederea evaluării şi selectării datelor relevante, cu scopul de a se obţine o reducere a incertitudinii în ceea ce priveşte cunoaşterea şi înţelegerea viziunii, misiunii şi obiectivelor promovate de organizaţia educaţională şi transpunerea lor în practica educaţională – situaţiile de confuzie şi incertitudine putând marca negativ un mediu organizaţional sensibil din punct de vedere conflictual.

Sursa multor impedimente în comunicarea educaţională, care pot conduce frecvent la generarea de tensiuni conflictuale este identificată în diferenţa existentă între intenţionalitatea transmiterii conţinutului sau a impactului mesajului şi calitatea receptării acesteia de către membrii organizaţiei.

Factorii perturbatori sunt elementele care intervin în transmiterea mesajului ca obstacole sau surse de distorsiune în înţelegerea acestuia:pe plan obiectiv prin calitatea inferioară a mijloacelor de comunicare (copiatoare vechi, lipsa consumabilelor pentru fax, lipsa de acoperire a semnalului în localitate, sincope în comunicarea pe reţele electronice, etc.) şi prin competenţe scăzute sau chiar inabilitatea folosirii lor de către managerii din sistemul educaţional, prin insuficienţa timpului alocat comunicării sau inoportunitatea acesteia.

Pe plan subiectiv,referirile în acest sens se pot face la direcţionarea specifică a interesului managerului către alte subdomenii funcţionale ale organizaţiei educaţionale, la capacitatea de exprimare sau de receptare a emiţătorului sau a destinatarului, la starea de spirit sau dispoziţia celor implicaţi în procesul de comunicare.  Etapele procesului de comunicare organizaţională[6] în cadrul managementului conflictului se derulează conform punctelor nodale generale şi presupun codificarea – transpunerea sensului mesajului în simboluri de comunicare de către partea conflictuală sau de către sursa de informare, un susţinător al acesteia sau dimpotrivă;transmiterea – transferul mesajului codificat de la emiţătorul angrenat în situaţia conflictuală către destinatar, de regulă cu autoritate managerială superioară; decodificarea – transformarea simbolurilor în mesaj interpretat ca problemă sau situaţie problematică cu potenţial tensional sau exploziv; filtrarea – deformarea sensului unui mesaj din cauza unor limite fiziologice, psihologice sau tehnologice din partea părţilor conflictuale, a forului superior de autoritate sau a mediatorului şi negociatorului; feedbackul – răspunsul receptorului, ce poate fi manager educaţional, parte conflictuală sau a terţă parte (negociator, mediator)la mesajul procesat.

Veridicitatea feedbackului către manager poate fi  însă o coordonată variabilă datorită unor factori inhibitori din partea părţii conflictuale receptoare,care pot fi de natură psihologică – teama de confruntare directă, temerile cognitive sau care pot proveni din inacurateţea sistemului de filtrare socială, ca inabilitatea de comunicare şi mascarea sentimentelor.

Adevărata dimensiune a impactului mesajului asupra membrilor organizaţiei educaţionale este descifrată corect de managerul care dispune de o percepţie obiectivă a vieţii organizaţionale şi care îşi îndeplineşte principalele roluri în comunicarea managerială: interpersonal – relaţia de comunicare constantă cu membrii organizaţiei; informaţional – căutarea permanentă de informaţii care influenţează obiectivele şi performanţele organizaţiei educaţionale şi decizional – valorificarea corectă a resurselor din unitatea furnizoare de educaţie, rezolvarea situaţiilor conflictuale, identificarea soluţiilor adecvate acestora şi comunicarea lor clară în cadrul colectivului organizaţional.[7]. Un manager educaţional şi mai bun (cum este el definit de Michael Armstrong[8]) are în plus şi abilităţile de valorizare a unui climat organizaţional caracterizat de securitate, încredere, libertatea opţiunilor şi a exprimării ideilor şi soluţiilor, şi pentru care formularea Voice and Choice nu este doar un slogan cu inapetenţă semantică, iar în contextul managerierii conflictului educaţional îşi poate dovedi  competenţe de susţinere a  procesului de modelare comportamentală dorită prin convingere şi persuasiune.

Complexitatea conceptului de persuasiune, ca influenţă socială este dată de multitudinea structurii relaţionale construite prin expunerea la mesaje şi înţelegerea acestora, urmate de acceptarea ideilor şi succesiunea modificărilor atitudinale, comportamentale, acţionale. Mecanismele fundamentale care îi asigură funcţionalitatea în spaţiul educaţional se referă la ,,natura probelor, a argumentelor, la expresivitatea comunicării didactice şi la natura, amplitudinea şi impactul ideilor comunicate”[9].

Natura probelor semnifică argumentele prin care interlocutorul acceptă şi îşi asumă o idee în modul de comunicare dialogică; conform retoricii aristoteliene, influenţa exercitată  este generată pe trei niveluri: statutul oratorului (ethos), logica argumentării (logos) şi apelul la emoţii (pathos), manifestate cu multă vizibilitate în cadrul managementului conflictului educaţional.

Autoritatea este un argument viabil, uşor recognoscibil în realitatea cotidiană,  deoarece recunoaşterea socială a poziţiei ierarhice a emiţătorului determină asumarea cu uşurinţă a ideilor acestuia, dincolo de gradul lor de consistenţă şi rigoare.

,,Aşa ne-a spus nouă doamna învăţătoare” este o aserţiune cu similarităţi în latinescul ,,Magister dixit”,  adesea auzită de părinţii care supraveghează efectuarea temelor de către copiii lor, probând argumentul prestigiului, al credibilităţii. Uneori, părinţii cu înaltă pregătire într-un anumit domeniu, pot aduce contra-argumente pe o anumită temă pentru acasă în cadrul şedinţei cu părinţii sau într-un alt spaţiu destinat activităţilor educative, generând stări conflictuale. Pe de altă parte, profesorul considerat o autoritate de către elev, poate impune acestuia o schimbare comportamentală exclusiv prin învestirea socială, însă finalitatea comunicării didactice nu constă în generarea de tipare comportamentale automate, ci în dezvoltarea unor structuri cognitive esenţiale de filtrare, analiză şi interpretare a informaţiei adecvate sistemic.

În practică, persuasiunea didactică se poate exercita şi prin argumentul forţei; utilizarea forţei fizice care ar trebui să fie un instrument perimat, din păcate, este încă un fenomen prezent în pedagogia românească pe alocuri şi deseori în cadrul colectivelor de elevi, producând puternice conflicte educaţionale, urmate de monitorizarea activităţii, mustrări, avertismente şi sancţiuni.

Expresivitatea comunicării educaționale șididactice în managementul conflictului, considerată a fi o cerinţă imperioasă a unei comunicări productive, determină impresionarea receptorului, a destinatarului mesajului, prin conţinut şi mai ales, prin forma de construcţie discursivă care include elemente de limbaj ca accentul, pauzele, ritmul, figurile de stil; există o legătură de proporţionalitate între dimensiunile de conţinut şi de formă ale unui mesaj, astfel încât un incident minor nu trebuie tratat cu expresivitate accentuată de limbaj pentru e evita gradul de emfază, de ridicol, sau chiar  de  penibil şi în revers, o temă conflictuală importantă are nevoie de o anumită amplitudine retorică pentru obţinerea eficacităţii dezirabile.

Inflexiunile vocii, intonaţiile convingătoare, modul de accentuare a cuvintelor, postura, gesturile, mimica intervin cu forţă în transmiterea şi receptarea mesajului pentru a genera emoţii şi sentimente părţilor conflictuale şi pentru a spori motivaţia pentru modificarea atitudinală avută în vedere de managerul conflictului educaţional. Pentru obţinerea efectului de impresionabilitate, care se constituie ca o condiţie favorabilă procesului de identificare de soluţii la conflictul educaţional, managerul conflictului trebuie să îşi construiască un stil de comunicare elegant, adaptat cerinţelor mediului educaţional, care prin distribuţia gradată, în crescendo a elementelor de discurs expresiv poate determina atât un model de autoritate, cât şi transformarea comportamentală vizată.

Într-o manieră similară ca importanţă în cadrul managementului conflictului educaţional, acţionează pentru obţinerea eficacităţii discursive, elementele referitoare la natura, amplitudinea şi impactul ideilor comunicate, respectiv logica argumentării, extinderea expresivităţii prin elementele paraverbale şi non-verbale, ca şi noutatea argumentului, ineditul ideii în discursul de acelaşi tip sau în ansamblul practicii experienţiale a părţii conflictuale.

Relevanţa conţinutului ideatic, tehnicile de adăugare a artificiului, surprizei şi a provocărilor de ordin lingvistic, capacităţile de afectivitate şi spiritualitate refac drumul dintre un model plat de comunicare şi un discurs ţintit în mod real către o finalitate pozitivă a etapei de manageriere a conflictului educaţional.

Indicii non-verbali şi structurile relaţionale în comunicarea din cadrul managementului conflictului educaţional

Comunicarea în cadrul managementului conflictului educaţional, dincolo de linearitatea şi secvenţialitatea procesului de transmitere a informaţiei, se bazează pe interacţiunea dată de reciprocitatea şi circularitatea acţiunilor specifice şi pe prezenţa reactivă a stimulilor generatori sau inhibitori ai tensiunii conflictuale; actele comunicaţionale în cadrul conflictului aparţin unor membri sau unor grupuri aparţinând organizaţiei educaţionale sau conexe acesteia, având un ansamblu de particularităţi individuale completat de caracteristici ale contextului social.

În teoria Şcolii de la Palo Alto[10], esenţa comunicării rezidă în procesele relaţionale şi interacţionale (cu mare vigoare în aria conflictuală) şi în valoarea comunicaţională a oricărui tip de comportament uman,  conceptele definitorii ale comunicării având astfel în vedere gradul de complexitate, multitudinea contextelor şi circularitatea sistemului. Conflictul, ca proces socio-organizaţional permanent, are nevoie de o comunicare pe aceeaşi mărime, care cuprinde faţete comportamentale multiple cum sunt cuvintele, mimica, gestica, privirea, spaţiul interindividual sau intergrupal.

Axiomele comunicării elaborate prin modelul interacţionist al comunicării se adecvează in extenso pe rigoarea managementului conflictului educaţional, constituind linii directoare fundamentale în suportul teoretico – metodic al managerului din acest domeniu al vieţii organizaţionale.

  1. Comunicarea este inevitabilă.  Faimoasa aserţiune a acestei teorii  exprimă principiul

conform căruia non-interacţiunea este imposibilă, deoarece orice comportament, fie el conştient, intenţionat, planificat sau nu, are valoarea unui mesaj, deci a unui act de comunicare.

            Alternanţa de ton şi ritm, accentuarea unor cuvinte, gesturile, mimica, postura corporală sunt componente ale comportamentului comunicaţional, cu semnificaţie distinctă, mai ales în context conflictual; din această perspectivă, evitarea ca stil managerial de abordare a conflictului educaţional pare  un instrument de care managerul se poate dispensa cu uşurinţă, substituindu-l cu soluţia atitudinii proactive, cu efecte benefice în viaţa organizaţiei educaţionale.

Comunicarea este un proces ce se desfăşoară la două niveluri, informaţional şi relaţional, acesta din urmă (adesea implicit, neconştientizat)  incluzând indici de interpretare a conţinutului comunicării, cu referire la modul în care trebuie să fie înţeles nu doar mesajul, dar şi natura relaţiei dintre comunicatori, extrem de importantă în cazul rezolvării de conflicte, fie prin ridicarea statusului de putere sau prin metode integrative.

Comunicarea este un proces continuu, un schimb informaţional în flux constant prezent cu preponderenţă în cadrul organizaţiei educaţionale prin dimensiunea esenţială a comunicării de ordin didactic, la care se adaugă cea personală şi managerială. Dincolo de legătura de cauzalitate lineară imediată dintre acţiune-reacţiune, stimul-răspuns, cauzele unui conflict se pot identifica prin ,,punctarea secvenţei faptelor”[11] într-o comunicare vizând relaţia profesională sau personală în cadrul organizaţiei educaţionale. Astfel, conflictul care pare a fi cauzat în percepţia managerului unităţii de învăţământ de neîndeplinirea cu conştiinciozitate a sarcinilor de către profesorul de serviciu are de fapt acum latura externalizată a unei tensiuni latente acumulate treptat pe de o parte prin întârzieri repetate la orele de clasă, termene amânate de predare a documentelor şcolare, gradul ridicat de inconsistenţă a lecţiilor asistate care au caracterizat activitatea cadrului didactic; pe de altă parte, exprimarea aluzivă, insinuantă, chiar răutăcioasă a directorului de-a lungul anului şcolar cu referire la cealaltă parte a determinat o reformare atitudinală negativă şi nicidecum o pozitivare a  ei.

  • Fiinţele umane folosesc două moduri de comunicare: digital şi analogic. Este evident că în cadrul contextual al procesului de non-identificare sistemică, părţile conflictuale, ca de altfel şi managerul conflictului,folosesc ambele maniere de comunicare prin ale căror coexistenţă şi coabitare, mesajul devine complet şi cu încărcătură minimă de ambiguitate.  

Toate aspectele legate de managementul conflictului: prevenirea, minimizarea, non-escaladarea, soluţionarea şi diminuarea efectelor lui se realizează prin modul digital, dar şi prin utilizarea indicilor cu valoare relaţională pozitivă ai comunicării analogice. Multe dintre elementele verbale, negativizate prin intonaţie şi mimică, exprimările ,,O idee excelentă!”, ,,Aveţi perfectă dreptate!” sau ,,Eşti foarte deştept.” pot fi generatoare de tensiuni în cazul în care sunt însoţite de priviri cu subînţeles, de zâmbete maliţioase sau de accentuări nepotrivite.

  • Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, după cum se întemeiază pe egalitate sau diferenţă. În organizaţiile educaţionale, construcţiile relaţionale de egalitate, între elevi, între cadre didactice sau între manageri educaţionali, au propensiunea de reflectare comportamentală simetrică în cadrul conflictului, de identificare a stimulului cu reacţia, la evitare sau agresivitate verbală şi fizică răspunzându-se cu acelaşi tip de manifestare, de multe ori generatoare de potenţiale situaţii problematice.
  • Comunicarea este ireversibilă. – ,,Cuvintele dor” – este un truism cu atât mai relevant în cadrul conflictului din mediul educaţional, în care ideile şi opiniile negative, invectivele, ameninţările sunt exprimate cu referire la copii, adolescenţi, tineri şi personal cu un grad ridicat de educaţie şcolară, dublată de autoritate pedagogică sau managerială, iar efectul mesajului de acest tip nu poate fi eliminat, ci în cel mai bun caz (,,Iert, dar nu uit”), diminuat prin scuze, explicaţii, precizări, completări; în filonul de înţelepciune populară, românii au concentrat în alte forme expresive perspectiva acestei axiome, ca de exemplu prin proverbele ,,În loc de aşa vorbe, mai  bine îmi dădeai o palmă”, ,,Ce–i în guşă, şi-n căpuşă”.
  • Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare. Substituţia subiectului din această aserţiune cu conceptul,,managementul conflictului” conduce la un principiu real, fundamental în acest domeniu managerial şi care produce eficacitatea discursivă prin aplicarea lui; un bun manager trebuie să realizeze importanţa învăţării şi adecvării unui comportament comunicaţional în cadrul organizaţiei educaţionale, excluzând la o manieră imperioasă maximizarea alterităţii, a diferenţelor de ordin cultural, lingvistic şi experienţial,ce poate conduce la escaladarea conflictului, la extinderea şi reizbucnirea lui, la  asperităţi în procesul de recuperare a funcţionalităţii organizaţionale în perioada post-conflict.

            Aserţiunea de mai sus conform căreia esenţa managementului conflictului este reprezentată de comunicarea organizaţională şi interpersonală poate fi sprijinită şi de comparaţia realizată prin transfer ideatic în zona managementului educaţional din teoria analizei aspectelor psihosociologice ale comunicării.[12]Astfel, managementul conflictului educaţional se înfăţişează ca un proces de interacţiune în care se manifestă relaţiile de influenţă reciprocă între manager şi membrii organizaţiei poziţionaţi ca interlocutori în comunicare, care se dovedeşte indispensabilă în toate etapele rezolvării de conflicte; el este un act social, însă în contrast cu procesul de comunicare, are exclusiv dimensiunile de  intenţionalitate şi conştientizare; ca şi comunicarea, transcende graniţa verbalului, subsumând un sistem variat de situaţii de comunicare, ca puterea exemplului practic, apropierea interpersonală, gestica, mimica, postura; are o finalitate bine definită, ca şi în cazul comunicării, însă obiectivul lui este prin excelenţă explicit.

Procesul de management al conflictului primeşte influenţe directe din mediul socio-cultural în care funcţionează organizaţia educaţională şi, ca oricare sistem perfectibil,îmbunătăţirea eficacităţii lui este dată de „calitatea” oamenilor și de  procesul de autoreglare prin feedback.


[1]Sălăvăstru, D.,Psihologia educației, Polirom, Iași, 2004, p.173

[2]Gherguţ, A., Management general și strategic în educație, Polirom, Iași, 2007, p.193

[3]Shannon, C., Weaver, W., The Mathematical Theory of Communication, 1949, apud Ștefănescu, S., Sociologia comunicării, Cetatea de Scaun, Târgoviște, 2009, p.29

[4]Ștefănescu, S.,Sociologia comunicării, Cetatea de Scaun, Târgoviște, 2009, p. 45

[5]Sălăvăstru, D., Psihologia educației, Polirom, Iași, 2004, p.175

[6]Gherguţ, A., Management general și strategic în educație, Polirom, Iași, 2007, p.194

[7] Mintzberg, H., The Nature of Managerial Work, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1980, apud Gherguţ, A.,  Management general și strategic în educație, Polirom, Iași, 2007, p.197

[8]Armstrong, M., Cum să fii un manager și mai bun, Meteor Press, 2007

[9]Sălăvăstru, D., Psihologia educației, Polirom, Iași, 2004, pp.199-210

[10]Sălăvăstru, D., Psihologia educației, Polirom, Iași, 2004, pp.177-182

[11]Sălăvăstru, D., Psihologia educației, Polirom, Iași, 2004, p.179

[12]Liviu Vasilescu, managementul conflictului educațional,  Târgovițte-2013, lucrare de doctorat

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.